1 000 medarbeidere på skolebenken
Hos Coor vet vi hemmeligheten bak god service. Det er felles forståelse med kunden og vilje til og møte og overgå den. Det høres kanskje enkelt ut, men det vanskelige er å levere hver dag og i alle møter. Derfor startet Coor servicekonseptet ”Service i stjerneklasse” for sine medarbeidere.
Stein Johannessen, som er kursansvarlig i Coor i Norge, har snart introdusert 1 000 medarbeidere for "Service i stjerneklasse".
− Alle som jobber hos Coor jobber med mennesker, uansett stilling. Derfor er det like viktig at ledelsen, så vel som servicepersonalet, etterlever konseptet. Tanken er at jo flere personer som kjenner til konseptet og prater om det, jo sannere blir det.
Først og fremst handler det om gruppen, og at alle har en felles forståelse. Man må bli enige om hvilke forventninger kunden har, men også hvilke forventninger man har til hverandre. Under introduksjonen får gruppen verktøy til å komme frem til hvordan de skal opptre i sin kontakt med kunder og kolleger. Gruppen angir da "høyeste/laveste-nivå". Alle i gruppen skal være overens om hvert nivå.
− Når vi jobber med gruppedynamikken forsikrer vi oss om at kunden blir møtt på liknende måte uansett hvilken Coor-ansatt de har kontakt med, sier Stein Johannessen.
Under introduksjonen utføres et viktig innsiktsarbeid med den hensikt at alle skal forstå hvordan de selv påvirker situasjonen og at service er et aktivt valg. For Stein er definisjonen av service viljen til å hjelpe til – alltid med et smil.
− All må forstå at de gjør en forskjell hver gang de treffer en kunde. Når de blir bevisste på hvor mye de kan påvirke gjennom holdning og imøtekommenhet, åpnes som regel øynene og de får mer fokus på detaljer.
Alle deltakere får et servicekort som fungerer som en påminnelse i hverdagen og i møtet med kunder og kolleger. Noen setter opp kortet et sted der det er godt synlig, mens andre har det i lommen, slik at de kun trenger å være borti det for å komme på punktene. Et annet viktig verktøy er kampanjer. Da setter gruppen ekstra fokus på noe i en begrenset tidsperiode. Gruppen velger selv hva de skal fokusere på ut ifra en kortstokk med forslag. Alle kampanjer har en hensikt og et mål, og følges opp i ettertid.
− Tanken er at hver gruppe skal gjennomføre minst fire kampanjer i året. Det er mulighet for gruppen å jobbe aktivt sammen, men også for å se hvordan endring i deres atferd endrer kundens oppfatning. Det blir som ringer på vannet, sier Stein.
Men service er en ferskvare, og servicenivået synker raskt så snart man slutter å snakke om den. Det kan være nok at én person byttes ut for at en hel gruppe forandrer seg, og det er gruppen det handler om. Derfor er det så viktig å hele tiden gjenta det som skal gjøres, og hvorfor.
− Det finnes et latinsk ordspråk som sier at gjentakelse er all kunnskaps mor. Hvis vi ikke blir påminnet om hvorfor vi skal gjøre ting på en viss måte, begynner vi å slurve.
Responsen på servicekonseptet har vært svært positiv, og Stein tror at engasjement fra medarbeidere og ledere er nøkkelen.
− Målsetningen er å ha et høyt og jevnt nivå på all vår service ut ifra kundenes forventninger, og det er vår oppgave å finne ut hva forventningene er. Nivået på servicen må heller aldri bli ujevn, avhengig av hvem som utfører tjenesten.