Kundeopplevelse levert som ferskvare

Gjertrud Gjest: -Suppa er alt for salt!

Tenk deg selv, hva er det største irritasjonsmomentet du som gjest kan oppleve i en kantine?
Ofte er det kanskje tomt for salt på saltkverna? Eller du kommer ned i personalrestauranten sulten som en ulv, bare for å måtte stå i kø ved varmmat-stasjonen. Når du brenner inne med dine tilbakemeldinger i mangel av en god kanal som legger til rette for oppfølging av innspillene kan det bli sure miner. Går det lang nok tid kan det bli et stort «tenkt» problem for deg som gjest, og kvaliteten av opplevelsen av kantinen vil gå ned.
 
Men å se at kantinen får og responderer på tilbakemeldingene du gir vil gi en svært positiv kundeopplevelse.

Kurt Kantinesjef: -Hvorfor sier de ikke fra til meg at de synes suppa er for salt?

Coor leverer kantinetjenester til flere tusen mennesker hver dag. Men:

• Gjestene har ingen enkel standardkanal for å komme med tilbakemeldinger på mat, miljø, service og omgivelser.
• Kantinen har ikke et system for å fange, videreformidle og prioritere tilbakemeldinger.
• Noen tilbakemeldinger kommer direkte til kokken, noen i kontraktsdialogen, eller i en årlig, men noen ganger dårlig oppdatert spørreundersøkelse.

Dette gjør at kantinemedarbeiderne, ledelse og fagmiljø har begrenset innsikt i hvordan gjestene opplever tjenesten. Som en stor leverandør av personalrestaurant og kantine, er Coor opptatt av å både videreutvikle eget kantinekonsept, samtidig som at vi sørger for en god opplevelse for våre sultne gjester. For å finne ut av vårt manglende «mellomledd», har vi nå testet det norsk-produserte respons-verktøyet «Foodback».
 
-Piloten kom i gang som et lokalt initiativ mellom Coors fagmiljø innen kantine og innovasjon og Foodback selv, som viste sin interesse for Coor. En kantine på Fornebu har også kjørt samme pilot i samme periode, for bedre sammenligningsgrunnlag. Og selvfølgelig må vi få takke alle prøvekaninene som spiser maten i kantinen på Lysaker og Fornebu hver dag, som har kommet med mange ulike tilbakemeldinger, forteller forretningsutvikler for innovasjon i Coor, Christian Dahl.

Hvordan virker det?

Foodback har utviklet en web-applikasjon for gjesten og et rapport-verktøy for kantine, der partene får gitt og mottatt respons på kundeopplevel­sen. Gjeste­­n får 5 av om lag 30­ tilfeldig utvalgte spørsmål, der spørsmålet rangeres på en dårlig-bra-skala. Det gjør det lettere for kantinen å få rask respons på ting de ønsker å teste ut:

• Får vi bedre tilbakemeldinger på en mer vegetarisk meny?
• Hva synes gjestene om flyten i buffét-området eller ved avfalls-sorteringen?
• Hvordan oppleves servicenivået kantinemedarbeiderne gir?

Hva har vi lært?

Under piloten hadde vi en rekke hypoteser som vi ønsket å bekreftet eller avkreftet. Det viste seg å være et enkelt verktøy som gjestene kunne bruke intuitivt, uten introduksjon eller opplæring. Frekvensen på tilbakemeldingene avtok etter verktøyets nyhetsverdi, men forsvant ikke. Den gikk over til et lavere, men konsekvent bruk.
 
På 10 dager mottok kantinen 974 tilbakemeldinger, hvorav 25 % la ved en skriftlig kommentar frivillig. Fagspesialist innen kantineleveransen fra Coor, Espen Henriksen, sier at de allerede har benyttet verktøyet for å gjøre endringer og tilpasninger basert på gjestenes opplevelser.
 
-Det er et godt verktøy for kantinen, som får raske og ærlige tilbakemeldinger på dagens måltider. Det kommer til å brukes i forbedringsarbeid fremover. Her får vi vite hva gjestene mener med en gang og ikke fra for eksempel en årlig, sjeldnere kantineundersøkelse. Vi kan sette inn tiltak i løpet av kort tid eller få bekreftet at gjestene er fornøyd, sier Henriksen.

 
Hvorfor vil man ha en datadrevet kantine?

Forretningsanalyser viser at du som selskap har høyere sjanse for å holde på kundene og gjestene dine dersom du kommuniserer med dem i flere kanaler og bygger tilbudet ditt basert på en databasert innsikt i hva kundene etterspør. I følge konsulentselskapet Deloitte er selskap som utnytter egne digitale innsikter 60 % mer profitable enn selskap som ikke gjør det.
 
Kvalitative og kvantitative tilbakemeldinger, tall og statistikk kan bidra til å forbedre et kantinekonsept som før lente seg på gjetting og testing av hva folk vil spise og hva en god kantine skal inneholde. Uten data baseres avgjørelser på erfaring og magefølelse – som ofte kan gi gode resultat, men som også vil ha mer innslag av flaks og uflaks. Med data og innsikt som bygger på respons fra kantinegjestene kan du være litt mer sikker i de valgene du tar. I det lange løp vil oppsamling av respons på kundeopplevelse utgjøre en verdifull erfaringsoverføring, både for den enkelte kantine, fagmiljøet og kantineleverandøren bak. 

Foodback rulles ut i alle Coors kantiner, som en måte å skape mer innsikt for å jobbe datadrevet med utvikling av meny og arbeidsflyt i kantinene. Tilbakemeldings-verktøyet skal også brukes som en kanal i Food (R)evolution-prosjektet.
 
 
Les mer om Foodback på foodback.com