Feedback fra kunder til kantineleder | Coor

Kundeopplevelse levert som ferskvare

Har dere en kantine, men opplever at tilbakemeldingene fra gjestene kommer sporadisk eller ikke i det hele tatt? Coors kantine på Lysaker har testet ut et datadrevet verktøy for å fange kvalitative data om gjestens kundeopplevelse.

Gjertrud Gjest: -Suppa er alt for salt!

Tenk deg selv, hva er det største irritasjonsmomentet du som gjest kan oppleve i en kantine?
Ofte er det kanskje tomt for salt på saltkverna? Eller du kommer ned i personalrestauranten sulten som en ulv, bare for å måtte stå i kø ved varmmat-stasjonen. Når du brenner inne med dine tilbakemeldinger i mangel av en god kanal som legger til rette for oppfølging av innspillene kan det bli sure miner. Går det lang nok tid kan det bli et stort «tenkt» problem for deg som gjest, og kvaliteten av opplevelsen av kantinen vil gå ned.
 
Men å se at kantinen får og responderer på tilbakemeldingene du gir vil gi en svært positiv kundeopplevelse.

 

Kurt Kantinesjef: -Hvorfor sier de ikke fra til meg at de synes suppa er for salt?

Coor leverer kantinetjenester til flere tusen mennesker hver dag. Men:

  • Gjestene har ingen enkel standardkanal for å komme med tilbakemeldinger på mat, miljø, service og omgivelser.
  • Kantinen har ikke et system for å fange, videreformidle og prioritere tilbakemeldinger.
  • Noen tilbakemeldinger kommer direkte til kokken, noen i kontraktsdialogen, eller i en årlig, men noen ganger dårlig oppdatert spørreundersøkelse.

 

Dette gjør at kantinemedarbeiderne, ledelse og fagmiljø har begrenset innsikt i hvordan gjestene opplever tjenesten. Som en stor leverandør av personalrestaurant og kantine, er Coor opptatt av å både videreutvikle eget kantinekonsept, samtidig som at vi sørger for en god opplevelse for våre sultne gjester. For å finne ut av vårt manglende «mellomledd», har vi nå testet det norsk-produserte respons-verktøyet «Foodback».
 
-Piloten kom i gang som et lokalt initiativ mellom Coors fagmiljø innen kantine og innovasjon og Foodback selv, som viste sin interesse for Coor. En kantine på Fornebu har også kjørt samme pilot i samme periode, for bedre sammenligningsgrunnlag. Og selvfølgelig må vi få takke alle prøvekaninene som spiser maten i kantinen på Lysaker og Fornebu hver dag, som har kommet med mange ulike tilbakemeldinger, forteller forretningsutvikler for innovasjon i Coor, Christian Dahl.


Hvordan virker det?

Foodback har utviklet en web-applikasjon for gjesten og et rapport-verktøy for kantine, der partene får gitt og mottatt respons på kundeopplevel­sen. Gjeste­­n får 5 av om lag 30­ tilfeldig utvalgte spørsmål, der spørsmålet rangeres på en dårlig-bra-skala. Det gjør det lettere for kantinen å få rask respons på ting de ønsker å teste ut:

  • Får vi bedre tilbakemeldinger på en mer vegetarisk meny?
  • Hva synes gjestene om flyten i buffét-området eller ved avfalls-sorteringen?
  • Hvordan oppleves servicenivået kantinemedarbeiderne gir?

 

dashboard_foodback2.jpg


Hva har vi lært?

Under piloten hadde vi en rekke hypoteser som vi ønsket å bekreftet eller avkreftet. Det viste seg å være et enkelt verktøy som gjestene kunne bruke intuitivt, uten introduksjon eller opplæring. Frekvensen på tilbakemeldingene avtok etter verktøyets nyhetsverdi, men forsvant ikke. Den gikk over til et lavere, men konsekvent bruk.
 
På 10 dager mottok kantinen 974 tilbakemeldinger, hvorav 25 % la ved en skriftlig kommentar frivillig. Fagspesialist innen kantineleveransen fra Coor, Espen Henriksen, sier at de allerede har benyttet verktøyet for å gjøre endringer og tilpasninger basert på gjestenes opplevelser.
 
-Det er et godt verktøy for kantinen, som får raske og ærlige tilbakemeldinger på dagens måltider. Det kommer til å brukes i forbedringsarbeid fremover. Her får vi vite hva gjestene mener med en gang og ikke fra for eksempel en årlig kantineundersøkelse. Vi kan sette inn tiltak i løpet av kort tid eller få bekreftet at gjestene er fornøyd, sier Henriksen.

 
Hvorfor vil man ha en datadrevet kantine?

Forbedringer_innovasjon_mini.pngForretningsanalyser viser at du som selskap har høyere sjanse for å holde på kundene og gjestene dine dersom du kommuniserer med dem i flere kanaler og bygger tilbudet ditt basert på en databasert innsikt i hva kundene etterspør. I følge konsulentselskapet Deloitte er selskap som utnytter egne digitale innsikter 60 % mer profitable enn selskap som ikke gjør det.
 
Kvalitative og kvantitative tilbakemeldinger, tall og statistikk kan bidra til å forbedre et kantinekonsept som før lente seg på gjetting og testing av hva folk vil spise og hva en god kantine skal inneholde. Uten data baseres avgjørelser på erfaring og magefølelse – som ofte kan gi gode resultat, men som også vil ha mer innslag av flaks og uflaks. Med data og innsikt som bygger på respons fra kantinegjestene kan du være litt mer sikker i de valgene du tar. I det lange løp vil oppsamling av respons på kundeopplevelse utgjøre en verdifull erfaringsoverføring, både for den enkelte kantine, fagmiljøet og kantineleverandøren bak.
 
 
Les mer om Foodback på foodback.com

Kontakt salgsavdelingen vår!

Coor Privacy policy

We have updated our Privacy Policy to help you understand what information we process and why we process it. We have made these updates as new data protection regulations (GDPR) entered into force on 25 May in the European Union / EEA.

Consent to the processing of personal data

The personal data we process is data provided by you when you fill in a contact form or subscription form on Coor's websites. It is your full name, e-mail address and your phone number or postal address (if and when applicable).

What is the purpose of processing your personal data?

Your personal data is required in order for us to send out the material you expressed an interest in such as press releases, news, and/or newsletters. We also use personal information to contact you personally if you filled in a contact form.

What is the legal basis for processing your personal information?

Our processing of your personal data is based on your consent to the processing. You can revoke your consent at any time by emailing us at info@coor.com

Information about processing your personal data

We have implemented appropriate technical and organizational measures to protect your personal data against loss or unlawful access. The number of persons with access to your personal data is limited. Only persons managing the Coor website you visited and/or who need to process your personal data in accordance with the above purposes will have access to your personal data.

We may also share your personal data with other Coor Group companies and suppliers and business partners who perform services or development on our behalf.

Your personal data may be transferred to a third country, that is, a non-EU / EEA country, in conjunction with Coor's use of the cloud-based services Office 365 provided by Microsoft Ireland Operations Limited ("Microsoft").

When Microsoft provides Office 365 services, Microsoft manages customer data (such as email, files) in data centers in the EU (currently: Dublin (Ireland) and Amsterdam (Netherlands)). However, as an integral part of the Office 365 services, some limited personal information (such as e-mail address) may also be processed in the United States).

In order to comply with applicable data protection requirements, Coor has entered into a data processing agreement with Microsoft and has also entered into standard contractual clauses ("EU Model Clauses") with Microsoft. All Microsoft subcontractors handling personal data in connection with the Office 365 services are committed by Microsoft in accordance with Article 11 of EU Model Clauses.

GDPR