Outsourcingskolen del 2 – Hvordan styrer jeg leverandøren min?

Charlotte Almberg har jobbet i Coor Service Management i tolv år. Hun har hatt ulike roller og har jobbet med flere kunder primært i Sverige, men også i Danmark og Norge. I dag er hun forretningsenhetssjef hos Coor i Norge, og i dette nummeret av Nova deler hun sine erfaringer med leverandørsstyring.

Hva er forskjellen på å følge opp og styre en intern FM-avdeling mot en leverandør?

Jeg har medvirket i oppstarten av mange "førstegenerasjons outsourcinger", og basert på de erfaringene synes jeg at forskjellen er stor. Hvis bestilleren tidligere har drevet tjenestene selv, har de operative spørsmålene tatt mer tid. Gjennom et samarbeid med en ekstern spesialist forskyves fokus mot strategiske og taktiske spørsmål. Kontrollbehovet forandres dermed radikalt.

Én ting er å styre en intern leveranse, men det er noe helt annet å styre en leverandør. En kunde kan ikke lenger agere som sjef for det operative personalet, og det er en stor omstilling. Det viktige er ikke hvordan det daglige arbeidet bedrives, det er det leverandørens sak å bestemme, men resultatet og opplevelsen av leveransen.

Hvordan tar man kontroll over leveransen?

Det er viktig at man sammen lager en plan for fokusområder og forventninger, at man finner gode former for leverandørsamarbeid, er aktiv, jobber med oppfølging og kravstilling. Dessuten må man finne oppfølgingspunkter som er relevante, for eksempel er økonomi alltid viktig. Hva betaler vi for og oppnår leverandøren de besparelsene som er lovet? Vær forberedt på å utvikle og justere leveransen etter hvert som dere lærer dere den og kan evaluere resultatet. Still krav om at leverandøren er fleksibel, så vel i tanke som i servicenivå og volumer.

Hvordan utformer man de rette oppfølgingspunktene?

Når det inngås en avtale mellom en leverandør og en bestiller, bør man ha blitt enige om hvilke kriterier, KPI-er (Key Perfomance Indicators), leveransen skal oppfylle. Det er viktig å forsøke å fange både objektive kriterier, for eksempel besparelser og effektivitet, og subjektive, det vil si opplevelsen. Gode kriterier vokser ofte frem gjennom et sunt samspill mellom bestiller og leverandør.

Bestilleren kjenner sin virksomhet best, men leverandøren har ofte større erfaring og kan bidra med ekspertise. Bestilleren må kunne formidle sitt ambisjonsnivå, krav til besparelser, økonomiske situasjon, prioriteringer og hva som er viktig for dem. Leverandørens bidrag er å tolke disse ambisjonene til konkrete kriterier, som man siden i fellesskap diskuterer og fastsetter.

Hva er gode målepunkter?

Gode målepunkter finner leverandøren og bestilleren sammen ved å diskutere forventninger og resultat. Siden tester og måler man et halvt års tid og følger opp at resultatet virkelig er som forventet. Det er viktig at man er enige om metode og datakilde. Hvis vi for eksempel arbeider med nøkkeltall per kvm, så må vi ta utgangspunkt i de rette opplysningene og bli underrettet når det skjer endringer.

Hvor mange KPI-er skal man ha?

Det er naturligvis opp til hver og en, men jeg vil ikke anbefale mer enn ti. For mange nøkkeltall tar for mye tid og man klarer ikke å følge opp alle. Ett eksempel på et godt nøkkeltall kan være antall feil per 1 000 kvadratmeter.

Det er viktig å se på trender og holde fast ved de nøkkeltallene man har valgt slik at analysen blir rettferdig. For å få et godt overblikk kan nøkkeltall også kombineres med statistikk, for eksempel hvor mange besøkende leverandøren har tatt imot i løpet av en viss periode. På den måten kan bestilleren få rede på endringer i volumet.

Til slutt – hva er det viktig for en bestiller å tenke på?

Først og fremst: Les gjennom avtalen og kontroller at den stemmer overens med det dere ønsker å bestille. Det er viktig å føre en dialog med leverandøren og fastslå at dere er enige og har samme målbilde av leveransen. Bruk den avtalen dere har og knytt diskusjonene til den, og sørg for å ha samtaler ofte og regelmessig. Ved oppstart av et nytt samarbeid bør man ha leverandørmøter hver uke, og så kan man etter hvert gå over til hver måned. Sørg for å informere om kommende endringer, hold leverandøren oppdatert.

Når dere følger opp leveransen, er det lett å legge mye fokus på de KPI-ene som gjelder besparelser, effektiviseringer og utvikling, men glem ikke de subjektive verdiene. Gå ut og spør medarbeiderne om hvordan de oppfatter situasjonen, hva de er fornøyde eller misfornøyde med. Det gir en god feedback til leveransen i seg selv, men viser også om den fokuserer på de rette tingene.

Vil du vite mer om vellykkede avtaler?

Kontakt gjerne Charlotte Almberg, Coor Service Management +46 8 553 957 07 (charlotte.almberg@coor.com).