God service er ryggraden i alt arbeid som handler om facility management, det mener i hvert fall Ludovic Björk, som er serviceekspert hos Coor. I dag driver han opplæringen «Service i stjerneklasse», et program som forsøker å gjøre god service så konkret som mulig: Hva er service? Hvilke forutsetninger har vi? Hva kan vi gjøre rent praktisk? Her sammenfatter Ludovic tre grunnpilarer som utgjør service i verdensklasse:
SERVICE SAMMEN
I tillegg til rent praktisk å legge til rette for servicearbeid i stjerneklasse handler det om å skape en tydelig vi-følelse – en samhørighet der alle involverte, både bestillere og leverandører, kan kjenne at her på denne arbeidsplassen skaper vi god service sammen.
– Jeg synes fortsatt at det legges for stor vekt på det tekniske i stedet for det menneskelige når vi snakker om service. Service handler jo i utgangspunktet om å se mennesker, å lære dem å kjenne og kunne forutse behovene deres. Skal man klare det, må det finnes en gjensidig påvirkning, en følelse av samhørighet. Det er når vi kan skape den samhørigheten, at vi virkelig kan begynne å bygge noe eksepsjonelt for kundene.
FELLES SYN PÅ SERVICE
En av de viktigste forutsetningene for god service er at også motparten oppfatter servicekvaliteten som høy, ikke bare den som utfører tjenestene.
– Det viktigste verktøyet vi har, kaller vi et felles minstemål for service. Ved hjelp av dette verktøyet blir man enige om hva som er det minste vi kan gjøre, ut fra tre kategorier: service, kvalitet og effektivitet. Det handler ikke om det som står i avtalen, men mer om de menneskelige rutinene, altså vårt «hvordan skal vi gjøre dette?». Forskjellige personer kan tolke dette helt ulikt, så det absolutt viktigste er å være helt enig med bestilleren om hvilket nivå de minste forventningene ligger på.
SERVICE MED DET LILLE EKSTRA
Forbedring ligger i Coors DNA: at vi alltid utvikler tjenesten ut fra kundens behov og egne forutsetninger, og ikke lar det gå rutine i oppgavene. Det handler ikke bare om å levere tjenester av høy kvalitet, mener Björk. Han fremhever særlig den menneskelige faktoren: å ta seg tid til å se hverandre og møte andre mennesker.
– Noe av det som er viktigst for meg, er at alle jeg arbeider med, skal forstå at alt vi gjør handler om møter mellom mennesker. Vi har alltid som mål at å si hei først. Det kan høres banalt og enkelt ut, men det skjer ikke på alle arbeidsplasser. Vi jobber med noe vi kaller «hei-duellen», som ganske enkelt går ut på at vi prøver å huske å si «hei» til andre mennesker i en uke eller to. Mange kunder har kommet bort til medarbeiderne mine og spurt om vi feirer noe, siden alle virker så glade. Det er da man innser kraften i et lite «hei».
Ved å bruke disse tre grunnpilarene kan dere løfte servicen til nye høyder.
