Kundene gir ris og ros til Coors leveranse

Kundeundersøkelsen gjennomføres av et eksternt undersøkelsesbyrå, som stiller spørsmål til de bestillerne hos kunden som har ansvar for leveransen samt til kundens medarbeidere. Resultatet følges opp på flere plan og står sentralt i Coors arbeid med stadig å utvikle leveransen til kundene.

- Vi legger ned mye arbeid på forberedelser og analyser. Resultatet rapporteres til alle kontrakter og siter, som oppretter handlingsplaner for svake områder, men også til våre tjenesteutviklere som analyserer resultatet per tjeneste, forteller Magdalena Aspengren, miljø- og kvalitetsansvarlig i Coor og prosjektleder for undersøkelsen.

I fjorårets kundeundersøkelse fikk Coor både ris og ros. Totalt sett ble resultatet på nivå med året før. I tillegg til at hver kontrakt og site arbeider videre med resultatet diskuteres det også på lands- og konsernnivå. Et eksempel på et konsernoverordnet tiltak som vedtas for å forbedre resultatet i år, er innføringen av strategiske utviklingsplaner (les mer i artikkelen "Coor dyrker smart kultur").

- Fjorårets resultat ble bra, selv om vi hadde håpet på en tydeligere forbedring sammenlignet med året før. Nå er vi imidlertid veldig motiverte og oppildnede for oppgaven med å oppnå et bedre resultat i år, sier Magdalena Aspengren.

Områder som har fått høye karakterer fra både kontaktpersoner og servicebrukere, er Coors kundebehandling samt servicenivåer. Et område som Coor helt klart trenger å forbedre, er fakturering.

- Vi satser spesielt på å utvikle faktureringsmodulen i vårt nye sakshåndteringssystem. I takt med at det rulles ut, håper vi at kundene skal oppfatte fakturaene våre som tydeligere, sier Magdalena Aspengren.

På et sammenslått nivå er Coors kunder i Finland mest fornøyde, men brutt ned til enkeltvise kontrakter finnes en av Coors mest fornøyde kunder i Norge. I kontrakten Oslo-skolene, der Coor har ansvar for eiendomsservice på to skoler, ble det sammenveide resultatet blant de høyeste. Her fikk kontaktpersonindeksen* et resultat på 87 samtidig som servicebrukernes leveransetilfredshet** oppnådde 100. Trygve Strand, kontraktssjef i Coor, tror at dette først og fremst skyldes den gode og tette dialogen som Coor har med kunden:

- Vår leveranse til Høybråten skole og Persbråten skole utvikles i nært samarbeid med kunden. Vi har tilpasset bemanningen og leveransen ut fra de spesifikke behovene og kravene som finnes på skolene, og vi forsøker hele tiden å være proaktive og raskt løse eventuelle problemer som oppstår, sier Trygve Strand.

Når det gjelder spesifikke tjenester ffinnes det visse mønstre blant de som rangeres høyt og de som rangeres lavere. Tjenester som ligger nær servicebrukeren og der kundebehandlingen spiller stor rolle, rangeres høyt, f.eks. resepsjoner, servicesentre, post- og godsservice samt telefoni. Andre eksempler på tjenester som generelt sett rangeres høyt blant Coors kunder, er sikkerhetstjenester, f.eks. adgangssystemer, samt visse industrinære tjenester som prosessrengjøring og sanering.

Tjenester som rangeres lavere, er tjenester som innemiljø (f.eks. luft, temperatur, lyd og lys), bygning innvendig (f.eks. overflatesjikt) og bygning utvendig. Utfallet av disse tjenestene er det vanskelig å jobbe videre med ettersom de også styres av kvaliteten i den eksisterende bygningen. Andre eksempler på tjenester som generelt sett rangeres lavere, er renhold og kantiner. Variasjonen mellom ulike siter er imidlertid stor. I fjorårets kundeundersøkelse fikk en site i Vest-Sverige full pott (100) for nettopp renholdet.

- Undersøkelsen er utrolig viktig for oss i Coor. Vi tar resultatet på stort alvor, og det blir et naturlig utgangspunkt for arbeidet med å utvikle og forbedre leveransen vår, sier Magdalena Aspengren.

Hallo der...

...Jan Gunnar Braathen, rektor på Høybråten Skole, som er en av Coors mest fornøyde kunder. Her oppnådde kontaktpersonindeksen* et resultat på 87 samtidig som servicebrukernes leveransetilfredshet** fikk 100.

Hva tror du er grunnen til at Coor har lykkes så godt i deres leveranse?

- Det skyldes nok det nære samarbeidet mellom Coor og skolens ledelse samt en god dialog med og nærhet til brukerne (servicebrukerne). Dessuten har Coor en høy faglig kompetanse.

Hva synes du er viktigst i en velfungerende serviceleveranse?

- At man leverer et produkt som holder god kvalitet, og er kompetente. Når det oppstår problemer, skal de løses på en rask og effektivt måte, uten at brukeren blir unødig belastet.

Hvilke krav skal man stille til en ekstern serviceleverandør?

- De må ha faglig kompetanse samt evne og vilje til å løse problemer raskt.

Vil du vite mer om kundeundersøkelsen vår?

Kontakt Lise Klevan på +47 932 58 518 eller lise.klevan@coor.com.

* Summen av de spesialspørsmålene som bestillere og kontaktpersoner hos kundene svarer på. Spørsmålene handler om hvordan samarbeidet med Coor fungerer.
** Servicebrukernes svar på spørsmål om hvordan de opplever tjenestene som Coor leverer.